La révolution ChatGPT : libérer le plein potentiel des chatbots en entreprise

Partout dans le monde, les chef∙fe∙s d’entreprise se posent deux questions : comment des chatbots comme ChatGPT peuvent m’aider dans mes opérations et est-ce que ça en vaut la peine? Avec les progrès de la technologie et la forte demande d’automatisation, il est devenu de plus en plus important pour les propriétaires d’entreprise de comprendre comment ces outils émergents peuvent les aider à rehausser leurs opérations et à anticiper l’impact de ces outils sur leur secteur d’activité.

Un chatbot, c’est quoi?

Les chatbots sont des robots virtuels capables non seulement de répondre à des questions comme une personne réelle, mais de tenir une conversation qui prend en compte vos échanges précédents! Ces programmes automatisés utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour comprendre les nuances de votre demande et puiser dans les mégadonnées (ou Big Data) la réponse que vous attendiez. Par exemple, si vous demandez à un chatbot quoi porter à Buenos Aires au mois de mai, il consultera en une fraction de seconde tout l’historique météorologique de la région pour que vous sachiez à quoi vous attendre et comment vous vêtir.

Que promettent les chatbots? Quelques exemples

Une expérience client plus efficace et rentable

Avec la quantité de données qui propulsent ces chatbots vous pouvez en savoir assez sur votre clientèle pour lui offrir un service hautement personnalisé qui anticipe ses besoins et parle son langage. Ils peuvent répondre aux questions et fournir des réponses précises qui correspondent au ton et au sentiment de votre clientèle.

Par exemple, Volvo utilise l’IA pour offrir un service à la clientèle inégalé en anticipant les pièces de voiture qui doivent être réparées ou remplacées en surveillant plus d’un million d’événements chaque semaine à l’aide de capteurs qui fournissent des données sur les conditions de conduite et la sécurité – assurant ainsi la sécurité des clients ainsi qu’un service de qualité.

Un service à la clientèle qui ne dort jamais

Les chatbots tels que ChatGPT permettent à votre entreprise de bénéficier d’un service à la clientèle disponible 24 heures sur 24. Ils le font sans avoir besoin de l’aide de personnes, ce qui permet de réduire vos coûts tout en augmentant la satisfaction et la fidélité de vos client∙e∙s.

Bizbike, un fournisseur de vélos électriques basé en Belgique, a voulu aider son équipe de service à répondre aux questions des clients de manière rapide et satisfaisante en implantant un chatbot. Cette solution a automatisé plus de 40 heures de service client par mois! 62 % des clients font activement la promotion du chatbot et des services de Bizbike.

Transformer des mégadonnées en renseignements décisionnels

Les outils d’IA peuvent vous aider à analyser rapidement les données et les commentaires de vos clients, pour vous permettre de prendre de meilleures décisions en fonction des préférences et des comportements de votre clientèle. Cela vous aidera à faire les choses plus rapidement et mieux au fil du temps.

Starbucks utilise son application mobile et son programme de récompenses pour collecter des données sur les habitudes et les préférences des client∙e∙s, ce qui leur permet d’afficher les commandes préférées aux baristas avant même que les clients ne terminent leur commande. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer considérablement les performances, tout en permettant à Starbucks d’utiliser les données pour de futures campagnes de marketing, l’emplacement des magasins et les changements de menu.

Combattre le syndrome de la page blanche

ChatGPT facilite et accélère la création de nouveaux contenus. Il vous aidera à trouver des idées, à effectuer des recherches et à les transformer en contenu intéressant et pertinent. Vos créatifs ne craindront plus le syndrome de la page blanche!

Lecture suggérée : Love it or hate it, AI is changing how companies create content – The Globe and Mail

Tout n’est pas rose…

Si ChatGPT peut offrir de nombreux avantages aux entreprises, il y a plusieurs inconvénients potentiels à considérer.

Tout d’abord, la technologie elle-même est complexe et nécessite des investissements importants en termes de temps, d’infrastructure numérique et d’expertise pour sa mise en œuvre. Les entreprises qui choisissent d’utiliser des outils d’IA doivent également s’assurer qu’elles disposent des ressources nécessaires pour maintenir et surveiller ses performances en permanence.

Comme pour toute technologie émergente, il peut y avoir des risques de sécurité associés à l’utilisation d’un chatbot, tels que des logiciels malveillants ou des violations de données. Enfin, les décisions biaisées prises par le chatbot pourraient entraîner des expériences négatives pour les client∙e∙s ou une discrimination à l’encontre de certains groupes de personnes – par exemple ceux appartenant à des groupes minoritaires.

Pour ces raisons, vous devez soigneusement peser les avantages et les inconvénients avant d’opter pour une solution comme ChatGPT et arrimer les risques et bénéfices potentiels avec votre stratégie, la réalité de vos opérations critiques et la pérennité de vos ressources clés.

Attention à la loi!

L’utilisation de ChatGPT peut entraîner son lot de doutes, notamment sur la légitimité à faire appel à une intelligence artificielle plutôt qu’aux compétences humaines. Tant qu’elles respectent les réglementations éthiques et juridiques appropriées, ce type d’outil peut offrir des avantages à ne pas négliger. En outre, en recourant à l’analyse des données et en fournissant une formation et un soutien adéquats, les entreprises peuvent s’assurer que ChatGPT est utilisé de manière efficace et répond à leurs objectifs commerciaux.

Attention à vous-même!

« Rédige-moi un paragraphe qui prouve que mon opinion est un fait. »

Les opinions ne sont pas des faits. Parfois, on peut demander consciemment ou inconsciemment à ces outils de confirmer une opinion ou, pire, un biais ou un préjugé. Ces robots conversationnels sont entraînés pour trouver dans des quantités presque infinies de données celles qui vous donnent raison. Ce qu’ils ne feront pas, ou ne font pas encore, c’est vous alerter que les données proviennent de sources controversées. Vous pourriez sans le savoir communiquer un contenu qui ressemble en tout point à une opinion qui a dans un passé peu lointain valu sa carrière et sa crédibilité à une personnalité controversée. Ainsi, nous recommandons des questions de suivi comme « Suggère trois sources qui supportent cette réponse », « Rédige un contre-argument à cette réponse », « Suggère des statistiques qui soutiennent cette réponse » ou encore « Quelles controverses sont associées à cet argument? »

Que vivent nos membres?

Pierre Lévesque, fondateur chez VitrXpert Vitres d’Autos, a adopté une posture d’explorateur face à ces outils. Son expérience l’inspire à aller vers ces outils dans le but d’acquérir de nouvelles connaissances et compétences. Selon Pierre, ces changements technologiques vont bouleverser les façons futures de naviguer. Cependant, son expérience lui siffle à l’oreille que l’adoption de ces technologies ne se fera pas si vite et que l’on cherche actuellement à faire peur, un fort sentiment de fear of missing out (FOMO) est encouragé.

Selon lui, dans 5 à 10 ans, beaucoup de métiers vont évoluer avec la venue de ces outils, et les gens adaptables vont en sortir gagnants :

« On entre dans une nouvelle ère technologique et nos entreprises devront apprendre comment en faire un actif plutôt qu’une menace. »

Président de l’agence de publicité numérique PLG numérique, Pierre-Luc Girard et son équipe utilisent quotidiennement des outils d’IA pour gagner en temps et en efficacité dans la production de publicités. Les outils d’intelligence artificielle vont rédiger des textes et produire des images beaucoup plus rapidement pour permettre aux créatif∙ve∙s d’avoir une base sur laquelle travailler. Ils et elles vont ensuite bonifier les contenus proposés par l’IA et y ajouter leur expertise.

Il abonde dans le même sens que Pierre, qu’il faut faire attention pour ne pas tomber dans le fear of missing out et ne pas se mettre une pression non nécessaire face aux outils comme ChatGPT qui sont sur toutes les lèvres. Selon lui, les outils d’IA vont s’intégrer tranquillement à d’autres outils qu’on utilise déjà et on ne s’en rendra même pas compte.

Selon lui, les personnes capables de s’adapter seront celles qui en tireront un grand avantage :

« Ceux qui vont gagner, c’est ceux qui vont être capables de bien exprimer leur besoin aux intelligences artificielles. Ceux qui vont être capables de bien communiquer leur besoin sont ceux qui vont être capables de pousser la machine plus loin pour bien l’utiliser. »

Qu’en pensez-vous?

Quels sont vos sentiments sur l’émergence fulgurante de l’intelligence artificielle et l’omniprésence du sujet dans les salles de conférence et les salles à manger?

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Qu’en retient-on?

ChatGPT et les futurs services de chatbot alimenté par l’IA sont en passe de changer la donne dans un avenir proche pour les entreprises. Grâce à eux, les entreprises pourront optimiser leurs processus de support client, permettre à leurs talents de se concentrer sur des tâches plus complexes et mieux comprendre les besoins de leurs clients. Toutefois, pour exploiter tout le potentiel de cette technologie – et s’assurer qu’elle est utilisée de manière éthique et responsable – les entreprises doivent adopter un cadre de gouvernance responsable qui définit les règles et réglementations relatives à son utilisation. Cela permettra de s’assurer que les lois sur la confidentialité des données sont respectées, que les employés sont protégés contre les préjugés et que les client∙e∙s bénéficient de la meilleure expérience possible.

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